بهبود کیفیت خدمات بانک ها: رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکرد

نویسندگان

سعید پیرو

دانشکده ی اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد سیدحیدر میرفخرالدینی

دانشکده ی اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد

چکیده

یکی از اهداف اساسی سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها، افزایش سهم بازار است. این مهم محقق نخواهد شد، مگر در سایه ی افزایش سطح کیفی خدمات. بنابراین، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفی خدمات بانک صادرات و ارائه ی راهکارهای مناسب برای بهبود کیفیت خدمات است. جامعه ی تحقیق عبارت است از مشتریان شعبه ی مورد مطالعه، و حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد ۱۷۰ نفر محاسبه شد. به منظور شناسایی مؤلفه های دارای شکاف و تعیین نیازهای جذاب، به ترتیب از مدل های تحلیل شکاف و کانو استفاده شد. همچنین به منظور طبقه بندی و ارائه ی راهکارهای مناسب برای بهبود نیازهای جذاب، از مدل «ماتریس کنترل عملکرد» استفاده شد. نتایج حاصل از تحلیل داده ها حاکی از وجود شکاف در تمامی ۲۹ مؤلفه و قرارگیری ۹ مؤلفه در دسته نیازهای جذاب است. همچنین، مدل ماتریس کنترل عملکرد منجر به تقسیم بندی این ۹ مؤلفه و انتخاب راهبرد مناسب برای بهبود کیفیت خدمات شعبه ی مورد مطالعه شد.

برای دانلود باید عضویت طلایی داشته باشید

برای دانلود متن کامل این مقاله و بیش از 32 میلیون مقاله دیگر ابتدا ثبت نام کنید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

بهبود کیفیت خدمات بانک‌ها: رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکرد

یکی از اهداف اساسی سازمان‌های خدماتی، به‌خصوص بانک‌ها، افزایش سهم بازار است. این مهم محقق نخواهد شد، مگر در سایه‌ی افزایش سطح کیفی خدمات. بنابراین، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفی خدمات بانک صادرات و ارائه‌ی راهکارهای مناسب برای بهبود کیفیت خدمات است. جامعه‌ی تحقیق عبارت است از مشتریان شعبه‌ی مورد مطالعه، و حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد ۱۷۰ نفر محاسبه شد. به‌منظور شناسایی مؤلفه‌های دار...

متن کامل

طرح ریزی و بهبود بسط عملکرد کیفیت )رویکرد مدل کانو فازی(

یکی از تکنیک های به کاررفته در مباحث کیفیتی مدل گسترش مشخصه های کیفیت است و یکیاز ابزارهای مورد استفاده در این روش، تکمیل خانه کیفیت و در نتیجه تعیین ضریب اهمیتخواسته های مشتری است. مدل کانو یک مدل کیفیت دو بعدی است که به تولید کنندگان کمکمی کند تا خواسته های مشتری را به پنج دسته اساسی، عملکردی، مهیج، بی تفاوت و معکوس تقسیمکنند. در این تحقیق با مشخص کردن خواسته مشتری به تعیین نوع آنها پرداخته م...

متن کامل

ارائه روش شناسی تلفیقی با استفاده از مدل کانو و گسترش عملکرد کیفیت به منظور بهبود کیفیت خدمات بانکی رویکرد مجموعه های راف

افزایش سهم بازار به عنوان یکی از اهداف سازمان جز در سایه افزایش رضایت مشتریان به وسیله بهبود سطح کیفیت خدمات صورت نخواهد گرفت. لذا، پژوهش حاضر به دنبال بررسی و ارائه راه کارهایی جهت بهبود سطح کیفیت خدمات یکی از شعب بانک صادرات می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. همچنین، جامعه تحقیق شامل مشتریان شعبه می باشند. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه تحقیق، بر اساس فرم...

متن کامل

سنجش و بهبود کیفیت خدمات داخلی سازمان: روش شناسی تلفیقی ماتریس کنترل عملکرد و نظریه مجموعه های راف

چکیده مفهوم کیفیت خدمات داخلی، موضوعی است که در دهه های اخیر با در نظر گرفتن اهمیت و نقش آن در توسعه و کارآیی نیروی انسانی، توجه بسیاری از مدیران سازمان ها را به خود جلب کرده است. از این رو پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات داخلی سازمان و انتخاب راهبرد مناسب به منظور بهبود آن می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنا...

متن کامل

سنجش کیفیت خدمات داخلی سازمان با استفاده از رویکرد تلفیقی ماتریس کنترل عملکرد و مدل اهمیت-رضایت (مورد مطالعه: شرکت برق منطقه‏ای یزد)

امروزه کیفیت خدمات داخلی به عنوان یکی از مهمترین عوامل تاثیر­گذار بر فرایند جذب و حفظ نیروی انسانی به شمار می­آید. بر همین اساس، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات داخلی سازمان برق منطقه­ای یزد و انتخاب راهبرد مناسب جهت بهبود سطح کیفیت خدمات داخلی در این سازمان است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمع‌آوری داده‌ها از ابزار پرسش‌نامه جهت سنجش 26 مؤلفه...

متن کامل

طرح ریزی و بهبود بسط عملکرد کیفیت )رویکرد مدل کانو فازی(

یکی از تکنیک های به کاررفته در مباحث کیفیتی مدل گسترش مشخصه های کیفیت است و یکیاز ابزارهای مورد استفاده در این روش، تکمیل خانه کیفیت و در نتیجه تعیین ضریب اهمیتخواسته های مشتری است. مدل کانو یک مدل کیفیت دو بعدی است که به تولید کنندگان کمکمی کند تا خواسته های مشتری را به پنج دسته اساسی، عملکردی، مهیج، بی تفاوت و معکوس تقسیمکنند. در این تحقیق با مشخص کردن خواسته مشتری به تعیین نوع آنها پرداخته م...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید


عنوان ژورنال:
مهندسی صنایع و مدیریت

جلد ۳۲، شماره ۱.۱، صفحات ۱۳-۲۰

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023